Заказать звонок

Чатботы и их применение

21.06.2018
#Автоматизация процессов
#Разбор ошибок
#Чатботы

До недавнего времени в нашей стране активно развивались 2 направления, в которых применялись чатботы. Это был, в первую очередь, Telegram и в меньшей степени Facebook. Да, вы можете сказать, что в отдельных случаях их можно встретить на официальных сайтах или в приложениях отдельных компаний. Но это все же сейчас скорее исключения, сродни снегу посреди лета (представителям северных регионов иронизировать не надо ).

Начиная с 2016 года, количество русскоязычных чатботов росло просто взрывными темпами. Чем это было вызвано? Основным драйвером роста чатбота послужил Telegram, опубликовавший достаточно удобный API, позволявший даже без особых навыков программирования создать своего чатбота. А уж когда появились площадки, давшие возможность создать чатбота вообще без навыков программирования – казалось, что его не создавали разве что только совсем равнодушные к этим технологиям. Признаюсь, это увлечение не обошло и меня – тоже с большим экспериментировал с созданием чатботов.

Заметно меньшее распространение получили чатботы в Facebook, который тоже опубликовал свой API. Но тут сыграли заметную роль 2 момента – возможности чатботов в Facebook заметно ниже, а второе – это то, что аудитория Telegram заметно более восприимчива к подобным технологиям.

Чатботов можно встретить и в Viber, но это достаточно редкое явление ввиду политики, которую проводит Viber.

Последнее место обитания чатботов, которое хотел бы сегодня упомянуть – это сайты и приложения некоторых компаний. Тут огромную роль играет цена – более-менее приличный бот начинается от суммы с 6-7 нулями. Далеко не везде бизнес-кейс сходится или траты кажутся разумными – поэтому в этих каналах не особо спешат использовать ботов.



Давайте посмотрим в Telegram и Facebook – здесь основной ареал обитания бота «кнопочного обыкновенного». Это самый распространенный чатбот. Его отличает от других видов крайняя степень невозмутимости. Что бы вы не написали ему – в большинстве случаев он не поймет вас. Ну, или сделает вид, что не понимает. Но если вы понажимаете на его кнопки, то он встрепенется и начнет показывать свои возможности. Далеко не всегда ему удается исполнить задуманное разработчиком, но это его не останавливает. Если вы его приручили, подписавшись на него, то раз за разом он будет напоминать о себе. Будут появляться фразы о том, что у него появились новые кнопочки, которые срочно нужно нажать. Следующий по распространенности – бот «текстовый неразумный». Он обитает в тех же местах, что и бот «кнопочный обыкновенный», но иногда можно заметить и на сайтах компаний среднего уровня. Иногда новичкам, впервые столкнувшимся с этим «чудом инженерной мысли», может показаться, что такой вид ботов изобрели особо изощренные пыточных дел мастера. Все дело в том, что этот бот очень активно маскируется под обладателя разума. Но нас с вами не провести. Мы понимаем, что он может понять только небольшой набор заранее введенных фраз. И если вы ошиблись в слове или просто поменяли их местами в предложении, то вы дойдете до изнеможения, пытаясь добиться желаемого результата. Но каждый раз будет слышать ответ из серии «моя – твоя не понимай». И только особо упрямые исследователи могут приручить такого чатбота так, чтобы он служил верой и правдой.

Самый редкий вид ботов, которых, тем не менее, можно встретить практически во всех цифровых каналах – чатбот «псевдоинтеллектуальный приспосабливающийся». В силу своей высокой стоимости, он в диком виде не встречается – только в зоопарках богатых коллекционеров. Если вам попался дикий псевдоинтеллектуальный чатбот, то возможны два варианта. Первый – это все же чатбот «текстовый неразумный», разработчики которого вложили много сил в то, чтобы его маскировка выглядела предельно натурально. Второй вариант подразумевает, что SkyNET все же начала захватывать мир.

Однако, необходимо еще заметить, что маркетологи не спят, взяв на себя роль доктора Франкенштейна. В итоге, все больше плодятся чатботы, сочетающие в себе черты, присущие каждой из этих трех категорий. И знаете что самое интересное? Я полностью разделяю этот подход – будущее будет за тем видом чатботов, который грамотно соединит в себе сильные стороны своих прародителей.

botfather


Если вы проводите промо-акцию, в рамках которой клиенты могут регистрировать коды для участия в розыгрыше призов, то предпочтительно использовать гибрид из кнопочного и обычного текстового бота. С помощью кнопок клиенты смогут получить ответы на часто задаваемые вопросы. А распознавание текста поможет с обработкой кодов. Наделять его функциями самообучения обычно не требуется – такие компании завершаются гораздо быстрее, чем чатбот с помощью самообучения сможет выдать что-то достойное. Тут предпочтительны качественные первичные настройки.

Аналогично для различных коммунальных служб или иных задач (запись в фитнес-клубах, заказы в интернет магазинах и др.), где требуется работать с ограниченным количеством заранее известных вопросов и может потребоваться обработать информацию строго определенного формата. Тут самообучение в большинстве случаев не оправдает себя с финансовой точки зрения – затраты на него не окупятся.
Если вы создаете бота для информирования ваших клиентов и предполагаете, что клиентам необходимо только ограниченное количество операций – достаточно самого простого кнопочного бота. Вообще, если вы понимаете, что количество вопросов, на которое должен ответить чатбот, сильно ограничено, а обработка произвольных не требуется – то не нужно мучать клиентов с ручным вводом текста вопроса. Всегда гораздо проще нажать одну-две-три кнопки для получения ответа, чем вводить его полностью вручную. Но тут нужно помнить о главном – меню должно быть понятным и удобным, а для получения ответа у клиента должно уходить не более 3 кликов. Иначе, чем больше будет требоваться кликов – тем больше вероятность, что клиент не получит ответа на вопрос и уйдет недовольным.

Но все же, где должны быть боты с функцией самообучения?  Ответ на этот вопрос – в сфере обслуживания. Там, где предполагается большое количество вопросов и кнопочное меню будет крайне неудобным. Но и тут за чатботом должен стоять человек. Тот, который наполнит его первичной информацией и который будет далее отслеживать и корректировать правильность самостоятельного обучения бота.

Один из первых вопросов, который возникает в начале проекта – это то, как именно его позиционировать для клиентов. Должен ли он быть подчеркнуто бездушным (аватарка с роботом и самоопределение как робота) или он должен имитировать поведение оператора, вплоть до пауз различной длины перед ответом клиенту.

killbot


Как показали опросы – чатбота необходимо позиционировать именно как бездушную железку. Человек больше склонен доверять машине, считая, что она менее склонна к ошибкам, чем своему собрату из плоти и крови. Поэтому, нежелательно обвешивать его фальшивыми имитациями человека. Робот – есть робот.

Кстати, по поводу аватарки. Я не знаю, как это объяснить, но, согласно проводимым замерам с которыми мне примерно полгода назад довелось познакомиться, чаще клиенты обращались к тому чатботу, у которого на аватарке была нарисована девушка с бОльшим размером груди. Несмотря на то, что электронная начинка была одинаковая.

По функциональности можно говорить долго и нудно. Я не буду повторять избитые вещи о том, что чатбот должен позволять клиенту самостоятельно выполнять необходимые операции. Что они должны быть предельно простыми и понятными (функционал кнопочного чатбота) и только для ответов на вопросы он должен понимать прямую речь.
Но есть один важный момент. Ваш бот не должен быть назойливым. У клиента не должно возникать желание приехать и сжечь ваш офис. Поэтому постарайтесь сделать так, чтобы исходящие коммуникации от бота не были слишком частыми, а у клиента была «большая яркая кнопка», с помощью которой он мог бы запретить чатботу проявлять инициативу в общении.
#Автоматизация процессов
#Разбор ошибок
#Чатботы