Заказать звонок

Knowledge Management

14.05.2018
#Управление Знаниями
#Методы
Начнём с азов. Что такое Knowledge Management?

Если взять любой онлайн-переводчик, он нам с педантичной точностью скажет, что это «управление знаниями». Очень грандиозно, правда? 

Мы привыкли думать, что знания – это некий результат обучения, в голове. Ступор: как же ЭТИМ можно управлять? Возникают ассоциации из области гипноза, НЛП и прочего…

На самом деле всё гораздо проще. И эффективнее.

Дано:
1. У вашей компании есть некий набор товаров или услуг. И, конечно, все тонкости этого должны знать сотрудники, которые контактируют с клиентами (даже если клиент еще не знает, что он – уже ваш клиент).
2. У вашей компании есть некий свод правил, процедур, алгоритмов продаж, скриптов разговоров. Это обязательно – даже если существует лишь в форме рекомендаций.
Если компания состоит из одного человека, конечно, все описанное выше может существовать исключительно у него в памяти, как максимум, в личном блокноте. Если же число сотрудников два и больше – возникает необходимость оформить это в печатном и легко доступном для всех варианте (к сожалению или к счастью, общаться на ментальном уровне мы пока не научились).
В задаче спрашивается: что же из всего этого «менеджмент знаний»?
Правильный ответ: это свод продуктов, процедур, алгоритмов, фактов, который должен быть максимально точным (по понятным причинам), максимально понятным (даже для зеленого новичка с первого прочтения), максимально актуальным. И уже сейчас можно и нужно говорить об «управлении знаниями».

Почему управлении? Зачем управлении?

Knowledge Management


Попался дотошный клиент, задающий много вопросов. Полезных вопросов. Сейчас ваша старательная Леночка выяснила всё и ему ответила. А завтра появится второй такой же клиент, с теми же вопросами, но задавать будет уже не Леночке, а Александру. Что будет делать Александр? Попросит клиента подождать, пойдет к вам, вы направите его к Леночке (сначала вспомнив о том, что Леночка уже задавала вам точно такие же вопросы). Леночка будет занята другим клиентом, освободившись, она даст Александру нужные сведения… Устали читать? Конечно. И клиент тоже не будет ждать... 

А может быть все намного проще. Леночка ОДИН раз все выяснила, передала информацию «управляющему знаниями», он внес все в единую базу. Все. Александр, Андрей, Маша, Вася – им достаточно будет открыть нужный раздел. Одним кликом мышки.

Еще пример?
Вы придумали и вывели новый суперпродукт. Суперуслугу. Как рассказать об этом всем сотрудникам? Подробно, с тонкостями и особенностями? Рассказать каждому отдельно - неэффективно по времени. Рассказывать всем сразу - неэффективно по результату. А можно разместить в вашей базе знаний (чётко-подробно-лаконично) и отправить по рабочей почте ссылку: каждый прочитает и сможет задать уже конкретные вопросы. В конце концов, читать умеют все лет с пяти.
Разработка такого контента – тоже задача «управляющего знаниями».
Скрипты, процедуры, новости компании, информация о Новом Важном Клиенте – база знаний должна чутко и гибко реагировать на все изменения в компании. Потому что то, что не меняется – деградирует.
#Управление Знаниями
#Методы